了夫网站反馈事项受理办法

第一章　总则

第一条　为了规范了夫网站（以下简称“本网站”）受理反馈事项的程序、标准，特制定本办法。

第二条　本办法所称的“反馈事项”是指来自本网站各反馈平台的事项，包括：

（1）来自本网站综合信访平台的信访事项；

（2）来自本网站裁判平台的裁判事项；

（3）来自本网站在线反馈系统的其他各类反馈事项；

（4）来自本网站表单管理系统的各类表单反馈事项；

（5）来自本网站所使用的站外表单管理系统的各类表单反馈事项；

（6）来自本网站的线索征集、意见征集等征集类反馈事项；

（7）来自本网站、了夫本人及相关方的各业务邮箱的反馈事项；

（8）本网站认定的其他反馈事项。

各项业务类的反馈事项，同样适用本办法。

第三条　本办法所称的“反馈平台”是本网站设置的用于收取反馈人反馈事项的平台，包括：

（1）本网站在线反馈系统所属的各类反馈平台；

（2）本网站表单管理系统所属的各类反馈平台；

（3）本网站所使用的站外表单管理系统所属的各类反馈平台；

（4）本网站公开的域名邮箱系统所属的各类邮箱；

（5）本网站确定的其他反馈平台。

客服电话、客服微信、客服QQ、客服邮箱等从属于客服中心的特定平台，不属于本办法所称的“反馈平台”。

第四条　通过本网站反馈平台向本网站进行信息反馈的人为反馈人。

反馈人在不同的反馈平台中，称呼可能不同，具体由本网站确定。

除了本网站特别规定的外，反馈人可以是任何人。

第二章　反馈事项的提出和受理

第五条　本网站收取来自反馈人的各类反馈事项。

反馈者通过客服电话、客服微信、客服QQ等客服平台反馈内容的，客服要引导反馈者使用反馈平台进行反馈。反馈者不愿意或不使用反馈平台进行反馈的，本网站仅按客服事项作处理，不按反馈事项进行处理。

第六条　反馈人向本网站反馈事项，除本网站征集或要求的外，应有明确的理由。

第七条　反馈人应当按照本网站要求，使用正确的反馈平台、选择正确的反馈类别向本网站反馈事项，并如实登记有效个人信息及联系方式，认真、如实反馈情况。

第八条　本网站对反馈人的反馈事项进行初审，符合受理条件的应当及时受理。

第九条　以下反馈事项可以不予受理，并在收到反馈事项的七日内答复反馈人：

（1）反馈平台使用错误的；

（2）反馈类型选择错误的；

（3）反馈人信息登记不符合要求或联系方式无效的；

（4）反馈内容不清晰、不准确或其他不符合要求的；

（5）依照有关规定不再进行受理的；

（6）本网站认定的其他不予受理的情形。

依照有关规定不必答复的反馈事项，不予受理的可以不予答复。

第十条　予以受理的反馈事项，本网站应在收到反馈事项之日起十五日内完成处理并向反馈人进行答复。

第十一条　对于特殊情况无法在十五日内完成处理的反馈事项，可以延期一次，但延期不得超过十五日。

延期需向反馈人进行告知。

第三章　反馈答复

第十二条　本网站针对反馈事项对反馈人的回复为反馈答复。

第十三条　除特别规定的情形外，本网站应当向反馈人进行反馈答复。

第十四条　以下反馈事项可以不予答复：

（1）征集类的；

（2）主动提供线索的；

（3）善意提醒类的；

（4）依照有关规定可以不予答复的；

（5）本网站认定的其他可以不予答复的情形。

第十五条　本网站进行反馈答复，可以选择如下方式：

（1）邮件答复；

（2）系统答复；

（3）其他答复方式。

第十六条　系统答复是指利用本网站综合查询平台进行自主答复查询的方式进行的答复反馈，具体查询方式由本网站另行规定。

第十七条　采用邮件方式进行反馈的，优先采用邮件进行答复；采用各系统平台进行反馈的，原则上采用系统答复的方式进行反馈。

对于使用系统平台进行反馈同时并用邮件发送附件的，优先以系统答复的方式进行反馈。

第十八条　采用系统答复的方式进行答复反馈的，所答复内容在系统中保存不得低于十五日。

第十九条　反馈人未在规定期限内收到邮答复的，可以在查询系统中查询答复情况。

第二十条　反馈人对反馈答复不满或未在规定期限内获得反馈答复的，可以在本网站综合信访平台或裁判平台进行反映，具体依照有关规定执行。

第四章　附则

第二十一条　综合信访平台、裁判平台等有关的专项反馈平台可以另行制定程序办法，并依照专项程序办法执行。

第二十二条　本办法自公布之日起正式施行。