了夫网站客服事项受理办法

第一章　总则

　　第一条　为了规范了夫网站（以下简称“本网站”）受理客服事项受理的程序、标准，特制定本办法。
　　第二条　本办法所称的“客服事项”，包括：
　　（1）在线留言；
　　（2）业务类咨询；
　　（3）商务洽谈及各类预约；
　　（4）商品售前、售中、售后服务；
　　（5）意见建议；
　　（6）求助和应急事件反馈；
　　（7）其他事项。
　　第三条　本办法所称的“客服平台”是本网站设置的用于收取客服事项的平台，包括：
　　（1）本网站客服反馈系统；
　　（2）本网站客服邮箱；
　　（3）本网站客服QQ、客服微信；
　　（4）本网站客服电话；
　　（5）其他平台。
　　第四条　通过本网站客服平台向本网站进行客服事项反馈的人为反馈人。
　　反馈人在不同的客服平台中，称呼可能不同，具体由本网站确定。
　　除了本网站特别规定的外，反馈人可以是任何人。

第二章　客服事项的提出和受理

　　第五条　本网站收取来自反馈人的各类客服事项。
　　反馈者通过本网站其他非客服平台的反馈平台反馈内容的，对于属于客服事项的部分，可以按客服事项进行处理。反馈者通过本网站客服平台反馈不属于客服事项的，按照《了夫网站反馈事项受理办法》的规定办理。
　　第六条　反馈人向本网站反馈客服事项，应有明确的理由。
　　第七条　反馈人应当按照本网站要求，使用正确的客服平台、选择正确的客服反馈类别向本网站反馈客服事项，并如实登记有效个人信息及联系方式，认真、如实反馈客服情况。
　　第八条　使用本办法第三条第（1）和（5）项平台反馈客服事项的，本网站对反馈人的客服事项进行初审，符合受理条件的应当及时受理并向反馈人答复，不符合受理条件的可以不予答复。
　　使用本办法第三条第（2）至（4）项平台反馈客服事项的，接受客服的人员应当判断是否符合客服受理条件，符合条件的要及时受理，不符合条件的要在判断后立即向反馈人说明情况。
　　第九条　本网站受理客服事项，按照客服平台的优先级进行处理。本办法第三条第（1）至（4）项平台的优先级原则上为（1）（2）（3）（4）。
　　因紧急事件寻求客服反馈的，建议优先使用本办法第三条第（4）项平台进行反馈。
　　第十条　以下客服事项可以不予受理：
　　（1）客服反馈类型选择错误的；
　　（2）反馈人信息登记不符合要求或联系方式无效的；
　　（3）反馈内容不清晰、不准确或其他不符合要求的；
　　（4）依照有关规定不再进行受理的；
　　（5）本网站认定的其他不予受理的情形。
　　第十一条　予以受理的客服事项，本网站应在收到客服事项之日后及时处理并答复。对于不能立时处理的，应当告知反馈人，并在三日内完成处理并答复。
　　对于三日内仍旧无法完成处理的客服事项，要答复反馈人，并按照《了夫网站反馈事项受理办法》的规定以“反馈事项”进行处理。

第三章　客服答复

　　第十二条　本网站针对客服事项对反馈人的回复为客服答复。
　　第十三条　除特别规定的情形外，本网站应当向客服反馈人进行客服答复。
　　第十四条　以下客服事项可以不予答复：
　　（1）预约类事项，预约未通过的；
　　（2）留言类事项，主动提供线索或善意提醒的；
　　（3）依照有关规定可以不予答复的；
　　（4）本网站认定的其他可以不予答复的情形。
　　第十五条　本网站进行客服答复，可以选择如下方式：
　　（1）电话答复；
　　（2）QQ、微信即时答复；
　　（3）邮件答复；
　　（4）系统答复；
　　（5）其他答复方式。
　　第十六条　系统答复是指利用本网站综合查询平台进行自主答复查询的方式进行的答复反馈，具体查询方式由本网站另行规定。
　　第十七条　采用本办法第三条第（4）项平台进行客服反馈的，原则上选择本办法第十五条第（1）项方式进行答复，或明确告知反馈人答复方式；采用本办法第三条第（3）项平台进行客服反馈的，选择本办法第十五条第（2）项方式进行即时答复或留言；采用本办法第三条第（2）项平台进行客服反馈的，选择本办法第十五条第（3）项方式进行答复，也可以进行系统答复；采用本办法第三条第（1）项平台进行客服反馈的，选择系统答复的方式进行答复。
　　对于使用采用本办法第三条第（1）项平台进行客服反馈的，同时并用邮件发送附件的，优先以系统答复的方式进行反馈。
　　第十八条　采用系统答复的方式进行答复反馈的，所答复内容在系统中保存不得低于十五日。
　　第十九条　对于转为“反馈事项”进行处理的客服事项，如反馈人未在规定期限内收到邮答复的，可以在查询系统中查询答复情况；如反馈人对反馈答复不满或未在规定期限内获得反馈答复的，可以在本网站综合信访平台或裁判平台进行反映，具体依照有关规定执行。
　　第二十条　除本办法第十九条规定的情形外，本网站其他客服事项的答复不支持在本网站综合信访平台或裁判平台进行反映。

第四章　附则

　　第二十一条　本办法自公布之日起正式施行。