当前位置：了夫网站信访事项受理办法当前位置：了夫网站信访事项受理办法

了夫网站信访事项受理办法

第一章　总则

　　第一条　为了规范了夫网站（以下简称“本网站”）受理信访事项的程序、标准，根据《了夫网站反馈事项受理办法》的有关规定，特制定本办法。
　　第二条　本办法所称的“信访事项”是指来自本网站综合信访平台的反馈事项或在线综合反馈系统的信访类事项，包括：
　　（1）异议；
　　（2）投诉；
　　（3）举报；
　　（4）申诉；
　　（5）线索反映反馈；
　　（6）意见建议；
　　（7）求助类事项；
　　（8）本网站认定的其他信访类事项。
　　以上信访事项均局限于本网站、了夫工作室、了夫本人及相关方，不包括任何其他领域。
　　第三条　本办法所称的“综合信访平台”是本网站设置的用于专门收取信访人信访事项的平台。
　　综合信访平台依托于本网站在线反馈系统建立。
　　第四条　通过本网站综合信访平台或其他有关反馈系统向本网站进行信访事项反馈的人为信访人。
　　

第二章　信访事项的提出和受理

第一节　总述
　　第五条　本网站收取来自信访人关于本办法第二条所列的各类信访事项。
　　信访人通过客服平台反映信访内容的，客服要引导信访人使用信访平台进行反馈。信访人不愿意或不使用信访平台进行反馈的，本网站仅按客服事项作处理，不按信访事项进行处理。
　　第六条　信访人向本网站进行信访事项，必须有明确的理由。
　　第七条　信访人应当按照本网站要求，使用正确的信访平台、选择正确的信访类别向本网站进行信访，并如实登记有效个人信息及联系方式，认真、如实反馈情况。
　　第八条　了夫工作室信访办公室负责接受信访人的信访事项，对信访事项进行受理、分类、移送和督办。
　　第九条　以下信访事项可以不予受理，并在收到信访事项的七日内答复信访人：

　　（1）超出信访期限的；

　　（2）信访平台使用错误的；

　　（3）信访类型选择错误的；
　　（4）信访人信息登记不符合要求或联系方式无效的；
　　（5）信访内容不清晰、不准确或其他不符合要求的；
　　（6）依照有关规定不再进行受理的；
　　（7）本网站认定的其他不予受理的情形。
　　依照有关规定不必答复的信访事项，不予受理的可以不予答复。

第二节　异议

　　第十条　有以下情形之一的，可以提出异议：
　　（1）对本网站上公开发布的面对所有人（不指向特定人）的通知、公告、声明、答复、决定及其他有关内容有异议的，了夫作品内容除外；
　　（2）对本网站或了夫本人及相关方给予自己的答复不满或有其他异议的，异议、申诉、投诉、举报的答复除外；
　　（3）对了夫作品的有关权利有异议的；
　　（4）对了夫的信息、身份、联系方式等有异议的；
　　（5）非当事方或当事人本人而是利益相关的第三人，认为本网站或了夫本人及相关方给予其他方（人）的处罚、认定、声明、答复、其他决定不正确应当予以纠正或撤销的；
　　（6）既非当事方（人）又非第三人，认为本网站或了夫本人及相关方给予其他方（人）的处罚、认定、声明、答复、其他决定不正确应当予以纠正或撤销的；
　　（7）本网站或有关内容中明确了可以提出异议的情形；
　　（8）其他可以提出异议的情形。
　　前款第（5）（6）项中的“答复”，包括异议、申诉、投诉、举报的答复。
　　第十一条　针对了夫作品内容有异议的，按意见建议进行处理。
　　意见建议不属于异议。
　　第十二条　除本办法第十条第一款第（5）（6）项所列异议或有特别说明的外，异议可以由任何人提出。
　　第十三条　针对同一事项的异议仅可提出一次。
　　针对某一异议的补充反馈，不属于同一异议的二次反馈。
　　第十四条　异议由以下部门进行办理：
　　（1）本办法第十条第一款第（1）（2）（5）（6）项所列异议事项，由发布部门办理；
　　（2）本办法第十条第一款第（3）项所列异议事项，由了夫作品版权事务部办理；
　　（3）本办法第十条第一款第（4）项所列异议事项，由了夫工作室编辑部办理；
　　（4）其他异议事项，有直接责任部门的由直接责任部门办理；有多个直接责任部门的由多个责任部门共同的上级部门办理，或由了夫工作室信访办公室指派办理；没有直接责任部门的由了夫工作室信访办公室指派办理。
　　第十五条　除本网站另有规定或特别说明的外，提出异议不受时间限制。

第三节　申诉

　　第十六条　有以下情形之一的，可以进行申诉：
　　（1）在应当答复期限内没有进行答复的或应当受理并答复但是没有受理并答复的；
　　（2）对异议、投诉、举报的答复或处理意见不服、不满意的；
　　（3）对本网站或了夫本人及相关方作出的与自己有关的处罚、认定、声明及其他决定不服的；
　　（4）对本网站或了夫本人及相关方作的其他处理结果不服的；
　　（5）本网站或有关内容中明确了可以提出申诉的情形；
　　（6）其他可以提出申诉的情形。
　　对前款第（3）项所列的情形进行的首次申诉，不服其答复的，可以二次申诉。
　　第十七条　申诉必须是当事方或当事人本人提出，申诉人是当事方或当事人本人，被申诉人是本网站、了夫本人或了夫相关方。
　　第十八条　申诉由以下部门进行办理：
　　（1）本办法第十六条第一款第（1）（2）项所列申诉事项，由应当答复部门的上级部门办理；
　　（2）本办法第十六条第一款第（3）（4）项所列申诉事项，由作出决定的部门的上级部门办理；
　　（3）二次申诉事项，由首次申诉受理部门的上级部门办理；
　　（4）其他申诉事项，有直接责任部门的由直接责任部门的上级部门办理；有多个直接责任部门的由多个责任部门共同的上级部门办理，或由了夫工作室信访办公室指派办理；没有直接责任部门的由了夫工作室信访办公室指派办理。
　　第十九条　除本办法第十六条第一款第（3）项所列申诉事项外，所有申诉均以一次为限。
　　针对某一申诉的补充反馈，不属于同一申诉的二次反馈。
　　第二十条　申诉必须在当事人收到待申诉事项结果的三十天内提出，本网站另有规定或特别说明的除外。
　　二次申诉须在当事人收到待申诉事项结果的五日内提出。

第四节　投诉

　　第二十一条　有以下情形之一的，可以进行投诉：
　　（1）在本网站或了夫相关方处购买商品和服务过程中产生争议的；
　　（2）在使用本网站或了夫相关方提供的免费公开服务过程中遭遇不便或认为自身合法权益遭受侵害的；
　　（3）在本网站或了夫相关方进行涉及到审批的事项，认为应当受理而没被受理的；
　　（4）认为本网站公开或公布的有关内容侵犯了自己的合法权益的；
　　（5）认为自己的合法权益在和本网站或和了夫本人及相关方联络过程中受到侵害的；
　　（6）本网站或有关内容中明确了可以提出申诉的情形；
　　（7）其他可以提出申诉的情形。
　　第二十二条　投诉必须由权益被侵害方或被侵害人本人提出，投诉人为权益被侵害方或被侵害人本人，被投诉方为本网站、了夫本人或了夫相关方及相关方工作人员。
　　第二十三条　投诉由以下部门进行办理：
　　（1）被投诉人是工作人员的投诉事项，由被投诉人所在部门办理；
　　（2）被投诉人是部门的投诉事项，由被投诉人的上级部门办理；
　　（3）被投诉人是本网站或了夫本人的投诉事项，由了夫工作室信访办公室办理；
　　（4）被投诉人是了夫相关方的投诉事项，由相关方的管理部门办理；
　　（5）其他投诉事项，有直接责任部门的由直接责任部门的上级部门办理；有多个直接责任部门的由多个责任部门共同的上级部门办理，或由了夫工作室信访办公室指派办理；没有直接责任部门的由了夫工作室信访办公室指派办理。
　　第二十四条　针对同一事项的投诉仅可提出一次。
　　针对某一投诉的补充反馈，不属于同一投诉的二次反馈。
　　第二十五条　投诉不受时间限制。

第五节　举报

　　第二十六条　有以下情形之一的，可以进行举报：
　　（1）发现本网站的会员或由会员发布的内容有涉嫌违规的行为的；
　　（2）发现本网站、了夫本人或了夫相关方及其工作人员有涉嫌违规的行为的；
　　（3）发现本网站、了夫本人或了夫相关方的合作商有涉嫌违规的行为的；
　　（4）发现其他人在本网站平台上有涉嫌侵犯自身合法权益的；
　　（5）本网站或有关内容中明确了可以举报的情形；
　　（6）其他可以提出申诉的情形。
　　第二十七条　举报可以由任何人提出，被举报人必须与本网站、了夫本人及相关方有一定关联。
　　第二十八条　举报由以下部门进行办理：
　　（1）被举报人是会员的举报事项，由本网站会员管理中心办理；
　　（2）被举报人是工作人员的举报事项，由被举报人所在部门办理；
　　（3）被举报人是部门的举报事项，由被举报人的上级部门办理；
　　（4）被举报人是本网站或了夫本人的举报事项，由了夫工作室信访办公室办理；
　　（5）被举报人是了夫相关方的举报事项，由相关方的管理部门办理；
　　（6）其他举报事项，有直接责任部门的由直接责任部门的上级部门办理；有多个直接责任部门的由多个责任部门共同的上级部门办理，或由了夫工作室信访办公室指派办理；没有直接责任部门的由了夫工作室信访办公室指派办理。
　　第二十九条　针对同一事项的举报仅可提出一次。
　　针对办理举报事项工作人员或部门的举报，不属于针对同一事项的二次举报，办理部门可以对先前的举报事项进行一次复核。
　　第三十条　举报不受时间限制。

第六节　线索反映反馈

　　第三十一条　以下类别的线索，可以向本网站反馈：
　　（1）本网站的会员、了夫书友涉嫌违规的；
　　（2）本网站或了夫本人及相关方的工作人员涉嫌违规的；
　　（3）本网站或了夫本人及相关方的合作方涉嫌与了夫有关方面的违规的；
　　（4）本网站公开征集线索的；
　　（5）其他可以反馈线索的情形。
　　第三十二条　本网站或了夫本人及相关方应本着方便、快捷、合理的原则，设置各类专项线索反馈系统，用于接受专项类别的线索。
　　以下类别的线索，请使用专项系统向本网站反馈：
　　（1）网址和链接错误、百科词条内容错误、查询结果显示错误、网址内容错误等线索；
　　（2）了夫作品内容错误的线索；
　　（3）了夫作品著作权被侵犯的线索；
　　（4）了夫作品在其他网络、平台发布的线索。
　　第三十三条　任何人均可以提供线索信息。
　　第三十四条　除本办法第三十二条第二款所列各类线索外，其余线索统一由了夫工作室信访办公室负责汇总整理，并交办处理。
　　第三十五条　同样的线索，反馈一次即可。
　　针对某一线索的补充反馈，不属于同一线索的二次反馈。
　　第三十六条　线索的反映反馈不受时间限制。

第七节　意见建议

　　第三十七条　对了夫网站、了夫本人及相关方或了夫作品有意见、想法或建议的，可以提出意见建议。
　　本网站征求意见的，可以提出意见建议。
　　第三十八条　任何人均可提出意见建议。
　　针对有关特定方面的意见建议请选择专项的类别。
　　向了夫本人提出的意见建议，包括但不限于了夫作品的意见建议，需使用了夫信箱或了夫意见建议专项系统。
　　第三十九条　除本条第二款规定外，其余意见建议统一由了夫工作室发展规划部负责汇总整理，并交办处理。
　　本办法第三十八条第三款所列意见建议，由了夫本人直接处理。
　　第四十条　同样的意见建议，反馈一次即可。
　　针对某一意见建议的补充反馈，不属于同一意见建议的二次反馈。
　　第四十一条　提出意见建议不受时间限制。

第八节　求助类事项

　　第四十二条　有以下情形之一的，可以求助：
　　（1）在本网站和了夫相关方范围内经咨询客服后仍有需要求助的事项，不包括本网站范围内的异议、申诉、投诉、举报及裁判事项；
　　（2）在本网站和了夫相关方范围外有需要求助的非紧急事项。
　　第四十三条　本办法第四十二条第（2）项的求助事项：
　　（1）除极其特殊情况外，不提供现场解决问题的帮助情形；
　　（2）涉法涉诉类问题，尽可能提供咨询方面的建议、帮助；
　　（3）所有求助类事项，如能提供帮助则予以接受，如果不能提供帮助则不予接受；
　　（4）所有求助类事项均出于公益目的，一律免费；
　　（5）公益类的事项，优先接受并尽可能提供相关帮助。
　　第四十四条　求助者本人可以求助。
　　他人可以帮助求助者求助。
　　第四十五条　同样的求助，建议反馈一次即可。
　　针对某一求助的补充反馈，不属于同一求助的二次反馈。
　　第四十六条　求助不受时间限制。

第九节　其他信访类事项

　　第四十七条　其他事项，经了夫工作室信访办公室同意，可以列为信访类事项，但本办法第五条第二款规定的情形除外。
　　第四十八条　其他反馈平台、系统收到的反馈事项，经本办法第四十七条规定的程序转为信访事项的，按本办法的有关规定处理，不再按照《了夫网站反馈事项受理办法》的规定处理。
　　客服平台收到的客服事项，经本办法第四十七条规定的程序转为信访事项的，按本办法的有关规定处理，不再按照《了夫网站客服事项受理办法》的规定处理。
　　第四十九条　其他事项转为信访事项后，其办理部门由了夫工作室信访办公室依据职权、工作内容、工作性质进行指定。
　　第五十条　本办法第十四条第（4）项、第十八条第（4）项、第二十三条第（5）项、第二十八条第（6）项、第三十四条、第三十九条第一款、第四十九条规定的指定、指派部门办理信访事项的，如被指定的办理部门不服了夫工作室信访办公室指定，可以在接到被指定告知的三日内向了夫工作室综合事务部进行申诉。
　　该申诉属于本办法第十六条第一款第（5）项的申诉事项，仅限一次。了夫工作室综合事务部应在收到申诉的三日内办结并答复。
　　此事项申诉期间暂停执行原信访事项的办理。
　　

第三章　信访事项的办理和答复

　　第五十一条　予以受理的信访事项，办理部门应在收到信访事项之日起十五日内完成处理并向信访人进行答复。

　　按本办法第五十条规定进行的暂停执行原信访事项办理的期间，计入本条前款规定的“十五日内”。

　　第五十二条　对于特殊情况无法在十五日内完成处理的信访事项，可以延期一次，但延期不得超过十五日。
　　延期需向信访人进行告知。
　　第五十三条　本网站针对信访事项对信访人的回复为信访答复。
　　除特别规定的情形外，本网站应当向信访人进行信访答复。
　　第五十四条　以下信访事项可以不予答复：
　　（1）征集类的；
　　（2）主动提供线索的；
　　（3）善意提醒类的；
　　（4）依照有关规定可以不予答复的；
　　（5）本网站认定的其他可以不予答复的情形。
　　第五十五条　本网站进行信访答复，可以选择如下方式：
　　（1）邮件答复；
　　（2）系统答复；
　　（3）其他答复方式。
　　信访答复按照《了夫网站反馈事项受理办法》中关于反馈答复的规定执行。
　　第五十六条　信访人应获得异议答复、投诉答复、举报答复、可以二次申诉的初次申诉答复，但是在规定期限内未获得答复，或者信访人对前述答复不满、不服的，可以在规定期限到期后七日内或收到答复之日起十五日内提出申诉。
　　信访人应获得最终申诉答复，但是在规定期限内未获得答复，或者信访人对前述答复不满、不服的，可以在规定期限到期后三十日内或收到答复之日起三个月内申请裁判。
　　申请裁判的，按照《了夫网站裁判事项受理办法》的规定执行。
　　第五十七条　信访人对信访事项办理部门及其工作人员进行举报的，按照本办法的有关规定办理。

　　办理此类举报事项的，须对前面的信访事项进行一次复核。

　　第五十八条　对于可以进行信访的事项结果，当事人因不可抗力因素无法收到事项结果或答复的，本网站可以进行公告。

　　公告的时间为六十日，逾期视作当事人已经收到了原事项结果或答复。

第四章　附则

　　第五十九条　本办法所称“三日”、“五日”、“七日”、“十五日”，均指本网站的工作日，具体以本网站公示的工作日历为准。
　　本办法所称的“三十日”、“六十日”、“三个月”，均指自然日、月。
　　第六十条　本办法中的期限，从日期点的次日开始计算。
　　期限的最后一天为本网站的非工作日的，延至其后的第一个工作日。

　　第六十一条　使用综合信访平台提交不属于信访事项的信息，或发布其他违规信息的，按照《了夫网站限制IP登入实施办法》从严从重处理。

　　第六十二条　本办法的解释权归本网站所有。

　　第六十三条　本办法自公布之日起正式施行。